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养老机构管理的致命伤之一「机构病」

日期: 2017-12-28 点击次数:237

一、前言

「孤独」、「无趣」、「无助」是大家不愿去养老机构接受服务的心理障碍因素之一。同时,机构为了永续运营,除了不断追求放大经济体量,不可避免本身就存在有「去除浪费」、「提升效率」、「讲求效益」等有效管理的特质,因此,在市场竞争环境下,机构如何能避免缺点,彰显优点,让其管理理念与手法体现双赢,时时关注机构中入住者的权益与困境,就得先去除障碍,这个障碍我们统称为“机构病”。与正常人得病一般,治疗前必须先诊断与发现「机构病」并理解病情,对症下药,最终机构运营才能达到扬长补短,取得真正有效的管理境界,获得市场的青睐。

二、「机构病」的影响?

「机构病」的首次发现是在本世纪的60年代左右。在美国1966年巴顿?布拉杜所写的真人真事书籍「炼狱的圣诞节」发行后,将当时身心障碍机构中,入住者所遭受的非人生活待遇,原原本本的显现在众人面前,在社会上引发了很大的影响。

1969年英国的伊利身心障碍医院也爆发丑闻,政府的委员会介入调查后,也发现服务人员使用暴力,让入住者睡在像军营一样,数十张一字排开并列的床,厕所也未保护隐私及浴室充满脏乱的居住环境。正因为这样的契机,使得「机构病」的实体形态慢慢呈现。这种在国外又称为「完整型的机构形态」剥夺了入住者作为人的尊严与权利,这种机构型态会呈现如下特征:

1、机构地理环境位置与市区受到隔离,同时剥夺入住者土生土长的生活习惯、习性与行动模式。

2、机构中提供衣、食、住、行、育乐等所有一切服务设施,剥夺一切与小区生活的连结点。

3、在一般社会生活所拥有正常的追求(学习、兴趣、工作、恋爱、结婚、教育小孩)等功能权利全被剥夺。

4、不因入住者的个人状态与身体障碍程度不同,而被要求实施统一的服务内容。

5、从办手续到入住机构期间,入住者所有私人物品均被剥夺,并被要求对服务人员表现敬意,遵守机构内所订一切规则及适应单调的团体生活(如有反抗态度会实施惩罚制度)。

6、否定每个人所拥有独立的个性问题,对于不合作、不配合、不遵守命令的入住者贴上标签,采取各自对应的行动(不允许入住者的自我意见与诉苦等行为)

即,所谓「机构病」:是指机构的使用者从入住开始到习惯环境为止的过程中,逐渐丧失自我个性,被要求与大家共同过的同一制式的团体生活。这种带来「机构病」的环境与服务思维不仅仅是一种通病,在现今的中国各地到处可见,同时在中国我们可分析其特征为下:

1、隔离性

机构建设因受到政府的政策协助或者土地成本考虑,地理位置的选择都容易偏离市区,尤其是交通不便的山区或郊区等。

2、吸引性

原本在小区中所接受的商业服务,因为考虑成本及入住者身心机能的衰退,会在机构中增设这些服务,将小区中原本提供服务的机能全吸引到机构中来希望增加收入。例如:生病不去医院,反到机构增设的医护室看诊;理发本须到小区理发店处理,变成到机构中服务,将入住者与小区的连结慢慢切断。

3、效率性

机构运营很容易因机构中聚集相同机能障碍的入住者,因而考虑追求效率提升,到机构服务显现更具效益的思维产生。进而其他的像排泄、进食、清洁洗浴等服务也会固化思维,在同一时间做同样的事,希望管理形成系统化。

4、目的性

机构便于管理,对于入住者的进出与家属的面等,会趋于使用「目的性」的理由来制定办法,使入住机构变相成计划性行动。

5、自我完结性

社会原本机能渐渐被机构取代,变成缩小版社会一样,入住者有自己专用的无障碍设备、专用的轮椅餐厅、专用的水疗池等等,无视原本与外部社会连结的必要性,入住者渐渐成为孤立于社会外的人群。

这些特征都会逐渐使得入住者住在机构后,呼吸不到外界新鲜的空气,倾向变成一个封闭型的构造,这种封闭性一但形成,容易造成对入住者人权的侵害,时间一久远,矫正就非常困难,最终之路就是继续维持入住恶劣的生活环境。

「机构病」是也一种看不见的病症,会导致入住者慢慢淡化对生活期望,会使原本个性遭受剥夺,也就是得病后,服务提供方式会慢慢抹煞入住者保有「正常化」的一种疾病。

而且这种病一但感染后,想要独力治疗是非常困难的,可说是非常难缠的病状。有点类似忧郁症一般,纵使表面上已经得到完整治疗而痊愈,但是在内心的深处仍然藏着再度诱发症状的病因。如果这种症状稍不留意的话,一但潜入住者主体的服务作业中,机构病菌就会重新被唤醒,开始干扰入住者身心状况。而且一般机构的对应方式,因为病症不容易被发觉,做法上难免会逐渐推委推责,进而大多数的机构都会采用暂时掩饰病状的方式,久之,病情越发严重,所以原则上「机构病」的根除只能靠早期发现与早期治疗的方式不可。

三、「机构病」的早期发现与早期治疗

1、提供以入住者为中心的服务:

在机构中如何实践以入住者为主体的服务提供,这是作为早期发现、早期治疗「机构病」的第一步遵守原则。

原则一:以能够诱导出本人真正需求的服务协助。

原则二:能够提供弥补本人身心机能障碍的情报与服务协助。

原则三:能够提供与本人对等的服务协助。

原则四:保护个人隐私的服务协助。

原则五:能够反思回顾所提供的服务内容。

以原则一为基础,诱导出入住者的需求意识后所提供的服务,才能真正实践以入住者为主体的服务协助,拔除「机构病」。入住者因为某些原因虽然无法精确明示需求,服务人员也必须秉持此原则,进行以入住者为主角的服务态势,沟通的专业技巧与方式选择更是服务人员努力要精进的范畴。同时以原则二为基础,掌握入住者对于提供服务的选择能力,与判断理解程度等所处状况,尽量丰富入住者的生活条件;针对入住者的个性特性理解能力等情况,不断的、不厌其烦的作出调整和完善,以保障入住者的自我选择权和决定权。原则三、原则四则指为实践以入住者为主体的服务提供,所先要满足的前提条件。对于入住者本人的诉求,需要考虑营造适合入住者对等谈话无顾虑的环境,保守其秘密,注意其隐私是先决条件,另与入住者最终达成协议的结论,一定要先让入住者理解,同时尊重内容情报传达方式与条件或禁忌。最后原则五,是预防「机构病」再度复发的不可或缺要素,如上所述,「机构病」不容易被根治,随时有复发的可能,服务人员应随时警惕自己,反思回顾确认是否有以自己的价值观强压入住者意识的不适当协助。

2、确认「机构病」的三大症状:

为更能明确「机构病」的轮廓,使容易发觉,以下就针对症状说明:

症状一:「稍等一下」症候群

机构日常生活中,我们经常会碰到入住者来询问或者说委托一些事情,因为手头上的工作正在进行中或者另有他事等原因,往往顺口就是 xxx 你稍等一下!然后事情一忙或者其他因素导致经常忘记这件事或迟延回复等,久之,入住者就会认为你尽是推托,完全不值得信赖,慢慢对你的「稍等一下」就会解读为故意忘记、不重视、托辞等负面讯息!渐渐对于你的招呼以及诱导无动于衷,甚至会有更激进手段,直接引起纠纷或者事故等等来吸引服务人员对我仍存在的重视!这种病症不及早处理将病情严重恶化,机构将会到处”着火“,永无安宁之日!

症状二:「爱之深责之切」症候群

机构中我们面对带有慢性病像糖尿病、肾脏病等等饮食必须严加管制的入住者,我们在言行举止上不自主会因关心过度而出现严厉的措辞甚至手段,让周边及本人感觉好像是受到一种体罚或者处罚的行动。这种影响是深刻的,但是服务人员却非常难以自觉,总觉得我不是恶意;我比他懂得多;我真的是为他好;万一又引起病情加深怎么办?我如何对上司及家属交代?你如果不听指示,今晚我就不帮你洗澡;那个谁,也是这样做的啊,所以大家共同一律平等,等等正当化自己的行为,这种不当的态度与语言是不像暴力行为那样容易指正,所以非常容易在机构中潜伏蔓延病情。

症状三:「有心无力」症候群

经过挑选的机构服务员,本质上都是有爱心,拥有人道关怀主义的人群,大多数都是满怀爱心想从事这样的工作,慢慢发现机构的真实经营现状,设有许多规范障碍,不管是出于保护机构本身或是服务人员或是入住者,让服务人员在日常照料时所发现一些异状、习惯、常态等现象,无法立即能着手改善或者只能理解却不能有所作为,久之在一些做法上就显的有气无力般的心态而不自觉。如果上司不及时说明或者理性辅导,在作业上就会僵化,对于机构的运营理念、方针产生模拟两可的心态,变成事事不作为,被动、无力感的疾病蔓延外围,甚至拖垮士气,让机构笼罩在阴冷的气氛当中。

3、自主检测方法

第一步就是扩大认识「机构病」的知识。与一般疾病相同,不先了解「机构病」的发生原因与具体出现症状,是无法确立预防与治疗方法的。在知道原因与治疗方法,后续才能进入早期发现与早期治疗阶段。因此,机构可以依据检查表检验自己是否已罹患「机构病」,病情到何种程度的方式?为实践入住者主体服务,必须要有坚定治疗病症痊愈的意识不可。

机构病」并非不治之症,只要机构能早期发现,早期治疗,经由内部监测审查,可事前发现治疗方向。作为早期发现的监测道具,可使用「「机构病」简易监测表」来作为严重度的审查依据,再根据患病程度进行早期治疗。

四、陷阱误区的迷思

其实问题不仅仅如此,由于这些特征也间接影响服务人员在意识上与实施手段上犯下一些迷思:

1、意识形态上

a.容易形成特权意识

机构中服务提供,对于入住者的身体特征及心理问题或者家庭状况都特别清楚,许多都触及个人隐私部分。加上日常生活照料协助,进食用餐、沐浴清洁、排泄协助等都是直接进入到入住者的隐私世界中来作业。像这样深入入住者隐私提供服务,服务人员会渐渐产生「我的入住者情况只有我最清楚」,由我们来管理控制入住者生活是想当然尔的事,这样的特权意识产生。

b.容易形成自我感觉良好意识

机构的入住者大多是出现无独立生活自信或不给家庭添麻烦的情况而入住,对于机构的经营理念与服务提供方针的要求,并无消费者等高的意识水平,入住后,如遇有改变流程、服务方针内容改变,都是无奈接受者居多,家庭也因为立场关系,对于机构的权利主张也有难以启齿或视而不见的情况发生。因而服务人员慢慢产生错觉,以为自己工作做的不错!所提供的服务很得到入住者的满意(没有抱怨),这其实都有可能是服务人员陷入自我感良好的陷阱中。

c.容易忘记入住者弱势的意识

入住者在身心机能受损,在沟通表达方面往往出现困难,如果服务人员没有采取适当的手段传递情报,入住者往往是很难提供给服务人员出作为基准的判断资料。如果无法认知入住者在此方面的弱势,想要在提供更好的自我决定服务就会是空谈。

从这些特殊性我们理解,机构都是因与外界逐渐丧失链接接触,结构上也趋于阻挡新鲜空气的流入,所以服务人员才会形成「小型社会」意识,形成这样封闭的机构,作为机构平时就要多加留意!稍有不慎,就是得了这样的「「机构病」」,在现实中也是很难发现的。

2、实施手法上

有些人可能认为把机构由大变小,形成最近流行的「团家」照顾方式,不就可一举消灭「机构病」呢,事实上,话虽说的简单,纵然生活在小区的小型机构中,但是如果交由一些不倾听入住者的意见与心声,切断与小区的连结的管理人员运营的话,状况还是不会改变,「机构病」在哪都会发生!「机构病」不是因为机构本身而产生的,当机构运营的最高指导指针设定,把入住者的最低限度「生命安全保障」列为最高优先考虑因素时,服务人员会无意识中,令原有的个别化处置行为消失殆尽,此时机构就非常容易患病,因此国外有些做法非常直得参考与借鉴:

 由第三方认证部门针对生活质量(QOL)导入监测机制。

 提供成立专业咨询部门,预算制专人负责。

 提供配套多元选择,配合日间照料中心、送餐服务、居家服务等等方式,避免机构形成自我完结型。

五、结论

当治疗「机构病」走完第一步后,要想治疗完全,还得考虑有好的执行方针,以「informed consent」的方式实施入住者为主体的服务技巧应该有正面的推广意义。同时,理解「机构病」就像一般疾病一样,不仅拥有潜伏的特性,放置不管,久之就可能会蔓延全机构,酿成重大疾病的危险性。依靠第三方认证部门导入监测机制虽可得到一定的成效,但也仅是一种预警机制。因为所监测的项目大多先以大板块区分成一些容易看到的事件或内容,对于「机构病」所呈现的质量的程度,反而有遗漏的倾向。因为最终监测机制多以数据的量化作为基础,有时「机构病」所呈现的统计关系(分母因素不容易固化,导致分子的数据呈现,不能成为有效的质量判定)反而很难成为唯一的判定准则。过去国外有曾经历过评鉴的结果与实际机构运营不匹配的情形,因此对于「机构病」的发现与根治,重点仍须依靠机构内管理者与服务人员本着自主监测的精神。


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